对客户的认识：①客户不一定是产品或服务的最终接受者；②客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视；③客户不一定在公司存有相应的资料；④客户与企业之间比顾客与企业之间有更长的业务。
灯塔客户：这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。crm概念三角模型：①理念：是关键，它是CRM事实应用的基础和土壤；②技术：是手段和方法；③实施：是成功与否、效果如何的直接因素。钱包份额：指的是一个企业在一个客户的产品消费中所占的比率。垄断忠诚：这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断。在这种情况下，无论满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。利益忠诚：这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。
二八法则：一个企业的80%的利润都是在20%中的顾客中获得的。客户终身价值：是指随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，着所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。客户终身价值的实现：
①交叉销售：增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。
②追加销售：企业对自己的原有客服提供更高价值的产品和服务。
③保留老客户：保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的五分之一。所以，客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。因此，企业必须计算出最有价值的一部分客户，帮助企业做出正确的选择。
