candice ng-chee女士是metacore asia(新加坡)管理参谋。久负盛名于以客户为中心营销，candice培训治理层去结构中心竞争力，这不仅增强了他们的客户关联管理能力，也实现了利润的一直增加。candice的特长为前景，策略和流程发展，客户看法研讨，分段与需求辨别，客户看待，直销与集成化营销通信。
gccrm是一家独破的crm评估与认证机构，每年评比大中华及亚太区最佳crm实施企业。gccrm合伙人由来自美国、欧洲、亚太和大中华区的16位专家组成，供给世界级crm认证培训。
在最近一次针对smes(中&小企业)的专题探讨会上，发生了一件有趣的事件，我被忠告到“咱们不想听到有关crm技术的舆论，由于我们不像大企业那样有足够的估算……”
不可否定，这确实是个很大的制约。假如你有同样的主意，那么这儿有些事情你可以，或者说必须做，这样才干使你在成为一个高技术企业之前，成为一个高客户接触企业。
定一个以客户为中心的策略
首先也是最主要的是，以客户为核心应始于客户(而不是技巧)。在我的记忆里，以客户为中央能够追溯到35年前—杂货店老板能够把常客的名字都记下来，对花费比拟多的客户供给免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并信任客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技巧。
毋庸置疑，以客户为中央就是一种立场而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济改变时，我们最需要的是企业组织立场上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐步过渡到自外而内(以客户为中央)。斟酌到现在的贸易运作方式，在企业中培育以客户为中心的文化其重要性不问可知，并且它的优先级不应低于任何技术上的斟酌。
为了让你的业务开端crm之旅，第一步就是要造成一个以客户为核心的策略。这请求你对本人的客户机遇和相应的业务要挟、企业才能都有较为深刻的懂得。做这件事可能需要花多少个礼拜时光。
培养胜利crm策略的第二大因素是一线员工的培训和支撑,销售流程管理，因为态度决议行动，并且对员工如何看待客户(待遇)有着深远的影响。随后需要解决的事情是转变人们的思维,销售管理，你可以用以下方式做。
用常识武装员工
固然crm这个术语对咱们来说并不生疏，但不能保证企业组织内存在不同背景、教训、职责和职能的人都能懂得crm的含意。例如，通凡人们会把“好的客户服务”与“crm”一概而论。
按期的培训跟教导、穿插工作团队、渐进式内部交换以及最佳实行共享，都是在好处相干人跟企业各级职员间培育独特crm意识的办法。
你晓得吗，有很多推重技术先行的企业，在实行中都面临了用户采取率等内部问题。这一点上你的做法就不会轻重倒置，所以之后也不会呈现相似的问题。
当你以变更思维所需的常识武装了员工之后，他们还须要发展新的技巧，以使变革真正产生作用。 通过采取一套方式论，你就可以断定企业当前业务运作方法的走向。
通常方法就是“如何达成目标”的详细步骤，这个方法拥有影响人行动的力气。当你的员工理解了crm的概念并敞开襟怀筹备接收组织变革时，思惟舆论就必须转化为实际举动。因为这个进程是“捕获”多于“教学”的，因此“办法”将有助于把行为集中起来以保证企业行为的先进和一致性。
有很多已经证实过的办法论可以供你抉择，用来引领员工朝着你的crm前景发展，这完整有赖于你对各种思惟的爱好。在企业目的、各部分职能以及流程不同一之前，变革治理是不会产生的。
因而，你的义务就是收集各种各样的企业/职能部分实施(从前真个销售、营销和服务到后真个产品开发、操作和实行)以实现终极的一整套crm目的;重整或新并入一些绩效度量方法，以员工的提高和成绩为基本对其进行嘉奖和确定。
同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承当某些情势的危险。我指的重要是人方面而不是钱。为了确保让客户感触到你是以客户为中心的，必需授予症结相干人员和“面向客户”的接触点(销售职员、呼叫中心、零售商店、运动、客户服务、技术支撑等等诸如斯类)以制订决议的权利，从而最好地照料到客户和企业的好处。受权给员工在亚洲这种环境入耳起来有点吓人，因为我们的文化让我们感到信赖是挣回来的而不是给予的。
我们经常钦佩ritz carlton授权给门卫以金钱与权利来修正某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。
给你的员工多一些信赖
你也可以开始尝试着给你的员工多一些信任，授权他们修改自己日常的业务处置方式:
从“告知客户你有什么”到“讯问客户他们需要什么”。
从“与客户交谈”到“倾听客户的心声”。
从“将出产的货色销售给客户”到“辅助客户解决问题”。
从“寻求销量”到“辨认并发明价值”。
让以人/员工为中央成为你的实施出发点,售后管理软件。你要造就的是一种“受权”文明而不是“斥责”文明，也就是说，举动路线由员工自行决议，激励他们做出本人的决议打造最佳客户休会。容许员工犯过错并以此为教训;为员工如何锤炼这种断定力设破领导方针。
只有你开端关注并着手处置这为数未几的多少个crm要害因素，我敢保障客户将会留神到你的不同凡响。大多数情形下，这将被更优质的客户所洞察，构成更高的客户满足度，更多的光顾次数，更大的虔诚度、拥戴度和更亲密的配合奠定基本，使你从一名纯洁的供给商进级为客户的主要协作搭档。
我始终都信任，即便在还不技术的时候，你也有良多事件应当做。
smes仍旧处于劣势?
那么，smes依然处于劣势?再想想....有时候未必使然， 由于:
因为你小所以你更轻易凑近客户。
你不须要通过太多的同意和鉴定—因而你具备速度和机动性。
你的资源有限以至迫使你更加专一。
并且出于以上起因,销售管理系统，你在辨认和发明客户需要的能力上更强，且可以更为直接的服务于客户需要。
然而从久远考虑，smes不应该单打独斗。你应当踊跃摸索与其它smes的策略同盟,商机管理，从而均衡各自的竞争力，如市场智能、渠道、专业知识甚或it才能。在新加坡一家实时在线娱乐与音乐会订票门户网站sistic有着一个十分有效的(内部)“门面”，但在其它功效上则略显不足，后来这家企业与零售商店(“手”)和邮局(“脚”)组成策略同盟，从而为他们的客户提供了多种方式和多种接触点的订票及实行方式。除了可能避开本身的限度以外，我想他们还能从其余贸易合并中受益，如通过此类配合逢迎一般客户段。
正如客户是企业最大的资产一样(来自企业外部)，员工也是企业的重要资产(来自企业内部)。
candice ng-chee gccrm合伙人(新加坡)
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