一、客户关联治理概述
crm (customer relationship management，客户关系管理)，这个概念最初由gartner group提出来，随同着因特网和电子商务的大潮进入中国。跟着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体系，经营理念等方面也产生了很大变更，crm的理念也逐步被大家接收。
crm的中心思维是以"客户为中央"，提高客户满足度，改良客户关系，从而进步企业的竞争力。从就其功能来看，crm系统是通过运用古代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支撑等从以客户为核心来从新设计业务流程信息化，实现客户资源有效应用的管理软件系统。
二、hp方案概要
电信企业级crm是一个十分庞杂的实际。不象通常的后端体系的实施，如计费名目通常只须要计费跟/或 it 部分参加，而crm项目标实施将涉及全部组织架构中多个职能部分。成功的crm实施将波及到人、流程和技巧这三个方面。hp crm实施办法论包括完全的实施方式，可能辅助客户实现与业务，技巧，流程跟职员相干的crm各项要害义务。
三、hp服务
hp咨询与集成服务(hps ci)依照下列办法论供给crm规划征询服务：
hp crm计划方式论(如图2所示)：
阶段一：当前crm能力评估:
在此阶段，将进行以下两方面的工作：
crm流程
系统架构
hps ci的crm业务征询参谋将同客户负责crm的高层引导进行交换，探讨当前的crm现状以及将要实现的crm目的。访谈也将波及客户计费，客服，市场的有关领导。hps ci 将评估crm业务模式的现状，以及销售，市场和服务确当前crm业务流程。
与此同时，hps ci 的crm解决计划架构师将与客户主管it 的高层进行交换，从利用、数据和技术架构等角度探讨当前技术基本架构和体系现状。
图2. hp crm规划方法论
阶段二：将来crm才能开发：
本阶段，hp将指点客户进行将来crm能力的开发，详细操作由hp的crm专家通过一系列的workshop来实现。
未来crm能力workshop将包括一下内容：
crm的业务视图
crm的功效视图
crm的技术视图
crm的实施视图
客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，it 的重要领导都将加入这些workshop。
hps ci 将派具备电信行业常识的crm 专家主持这些 workshop。hp的名目小组将由以下专业职员组成：crm 业务变更咨询参谋，电信行业顾问，crm解决方案架构师和crm项目经理。
阶段三：crm才能筹划：
在这个阶段，hp将给客户供给crm策略方案,客户关系管理系统。crm战
略规划包含以下清楚的领导准则：
crm愿景及目的
差距剖析(gaps analysis)
crm路线图(crm roadmap)
crm技术架构蓝图(包括集成方法)
列出每个阶段crm要害功效点
细化实施打算及转化策略(broad implementation plan and transition strategy)
这个进程将构成给客户的一个提议讲演，同时会有一个倡议演示给介入crm计划的症结引导。
总而言之，crm规划的工作流可以参见图3。
四、hp上风
hp领有世界范畴内的crm专家
实施庞杂企业级crm项目有良好的记载，已经实施超过600个crm项目
实施的operational crm, analytical crm and contact management 涉及交通运输、电信、金融、制作业和公共事业等范畴
亚太区名列前茅的客户服务核心解决计划集成商,crm客户关系管理系统，实施超过70000座席的客户服务中央
在开放的、可伸缩、高牢靠性技术架构设计能力上是公认的业界当先者
中国hp占有30多位pmp,客户管理，每年在中国实施数百个大中型项目，具备丰硕的项目管理教训
hp持续失掉由国际数据公司idc 评为“世界顶级前十名系统集成商”，“世界顶级前十名信息技术咨询公司”
hp取得“2002年中国最佳crm实施企业”,crm客户管理软件，“2003年中国最佳crm实行企业”，“2004年中国优良it服务商”
hp深刻懂得不同厂商的crm、计费、网管、服务等产品，并存在丰盛的产品实施教训
图3. crm规划工作流
五、客户受益 演绎起来，胜利地实行客户关联治理(crm)能够给企业带来良多收益：
提高效力：通过采取信息技术，可以提高业务处置流程的主动化水平，实现企业范畴内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需要，使企业内部可以更高效的运行。
拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩展企业经营运动规模，及时掌握新的市场机遇，占据更多的市场份额。
保留客户：客户能够本人抉择爱好的方法，同企业进行交流，便利的获守信息得到更好的服务,SAAS 平台。客户的满足度得到进步，可赞助企业保存更多的老客户，并更好的吸引新客户。
六、胜利案例